记者胡敏霞、 通讯员楼艳萍

  群众有民情民访诉求，该找哪个部门去反映？过去，群众常在村(社区)、乡镇(街道)、区职能部门之间来回跑，办事体验差，效率也不高。往往一个小诉求，最终被拖成大问题。

  面对群众的诉求，今年3月，婺城区推出民情民访代办服务，在全区271个村(社区)、19个乡镇(街道)设立民情民访代办服务站，让群众点单，由干部跑腿。

  民情民访代办服务工作开展以来，婺城区相关部门单位以“最多跑一次”改革以及“三服务”工作的开展为抓手，不仅现场坐班，还不断创新服务举措，为群众上门代办，让民情民访“一次都不用跑”。

  “枫桥经验”在城西街道有了升级版

  “您好，请问您有什么诉求？”“是这样的，去年五月份我在市区红星天铂买了期房，房子位于小区15幢，但现在遇到了一些麻烦。”“您先坐下来慢慢说。”4月16日上午，周阿姨着急地来到城西街道老娘舅民情民访代办站寻求帮助，代办员宋园春热情地接待了她，倾听诉求，询问具体情况，仔细记录……每一个环节，都让周阿姨感受到了“娘家人”般的温暖，“以前啊，遇到类似这样的问题，真的不知道要向谁求助，该向哪里反映，现在有了这么一个代办站，真的为我们群众解决了不少麻烦。”周阿姨高兴地说道。

  其实，像这样的诉求，代办员宋园春每天都会调解好几起。

  据了解，一直以来，城西街道辖区内老旧小区、城中村较多，基础设施较为薄弱，涉及城市有机更新、土地流转、涉诉涉法等各类问题的**层出不穷，再加上街道人口基数庞大、结构复杂，辖区内社会矛盾纠纷时有发生。

  “之所以过去**事项比较多，一方面是基层干部首问责任制履行不到位，推诿扯皮，一方面也在于老百姓到政府部门办事不知找谁，就算找对了不凑巧对方又正好不在，一趟趟跑了很多冤枉路。”在城西街道党工委副书记刘金良看来，群众前期投入的精力、时间、金钱越多，希望得到的回报欲望也会越高，怨气越大，事情自然也就像滚雪球一样越滚越大，最终发展成**案件。

  如何才能将社会矛盾化解在基层、消除在萌芽状态？在学习汲取“枫桥经验”的基础上，城西街道联合金华广播电视总台《金华老娘舅》栏目，创新性地打造出金华首家“老娘舅”民情民访代办点，让长期活跃在电视屏幕上的“老娘舅”来当“代办员”，“老娘舅”们把自己多年来所积累的调解经验运用在民情民访代办工作中，把民情民访代办工作做到群众的心坎上。而首创的电视+网端+民情民访代办调解模式，也让民情民访不仅走上荧幕，还迈入网端，步入了一个新阶段，在获得群众了解，接受舆论监督的同时，切实达到了调解一案、教育一片，调解一案、化解一类，调解一案、启发大众的社会效应。

  “其实，对于我们街道工作人员来说，调解毕竟不是强项，有时候遇到棘手的问题也很难调解到位。而‘老娘舅’就不同了，他们通过讲道理、讲法律可以把大事化小，小事化了。”刘金良说，“在代办过程中，如果真的遇到“老娘舅”没办法调解的的纠纷，我们也会及时上报，在规定时限内给与反馈，通过一系列的举措，真正做到‘矛盾不上交，平安不出事，服务不缺位’。”

  服务群众不再单打独斗

  这两天，城西街道的中山路社区、河盘桥社区刚刚结束新一轮的装修，以全新的面貌为民服务。

  走进中山路社区，“政协委员民情民访代办站”几个字醒目地张贴在墙上，“原本，这里是政协委员工作室，今年，为了更好地推进民情民访代办站工作，我们就把政协委员工作室打造成了政协委员民情民访代办站。”中山路社区党委书记吴跃飞告诉记者，政协委员民情民访代办站的开设，能够让政协委员充分融入到这项工作中。

  为此，社区专门安排了值班表，从月初到月末，每天都安排了专门的政协委员进行值班，接访倾听民意，除此一月一接访听民意，社区还充分利用政协委员一月一进社区访民情，一季一座谈收集整理群众反映的难点热点，把群众的诉求进行汇总讨论，集思广益，第一时间把群众诉求解决在摇篮里。

  民情民访代办工作做起来其实并不是一件简单的事，如何把这件事办好，得到群众的认可，那就要发动起一切可以发动的力量，让街道干部、党员、“两代表一委员”、“法律工作者”、心理咨询师等都来当群众的“代办员”，真正为民解难题，提升百姓的满意度和幸福感。

  离中山路社区不远的西市街社区就是如此，在推进民情民访代办工作中，西市街社区充分利用辖区内商圈大党委优势，群众有诉求，社区层面解决不掉的，社区就会联合商圈大党委的成员单位一起解决。

  前不久，家住西市街社区的张女士找到社区工作人员寻求帮助，说自己在帝壹城的一家儿童游乐场办了张会员卡，可是前几天过去消费，发现这家游乐场已经关门了，“游乐场搬走也没有通知我们消费者，我卡里还有好多钱，这可怎么办呀？“张女士焦急地说。社区工作人员了解情况后，立马联系了商圈大党委成员单位帝壹城商场负责人前来调解问题。在商场工作人员的帮助下，当天，张女士的诉求就得到了圆满的解决。

  “你看，这就是集体的力量。”西市街社区党委副书记方晓娟说。在该社区的民情民访代办服务站里，记者看到，墙上挂着一块大大的牌子，上面写着“民情议事厅，民事大家议事”，民情由谁来商议？社区便提出了建立“2+N”代表队伍的理念，由社区大党委成员单位代表和社区党员代表为主导，联合起社团组织、社会组织等多方力量，共同来进行事务协调、矛盾解决。“这样一来，服务群众就不再是单打独斗，而对于群众来说，也真正能够享受到民情民访代办所带来的暖心服务。”方晓娟说。

  “微政务+”真正实现“群众少跑腿，诉求我代办”

  “仅仅几个小时我就在自家楼下拿到了新证，解了我的燃眉之急。”4月15日下午，家住金华商城的陈旭光从婺城区文旅体局工作人员手中接过新换的营业性演出许可证，不停地说“现在政府服务真好”。原来陈旭光是金华市爱乐艺术团的负责人，因为有演出任务抽不开身，眼看许可证就要过期，着急之余，他在政务微信群向区文旅体局人员求助，知道他的情况后，工作人员当即表示帮其代办，并会把新的许可证送到他家。“整个过程特别简单，也很暖心，感觉他们就像自家人似的。”陈旭光高兴地说。

  这是区文旅体局将“三服务”与“最多跑一次”相融合，运用“微政务+”服务平台推进“民情民访代办站”的一个缩影。

  据了解，自民情民访代办服务开展以来，婺城区建立起了区、乡、村三级民情民访代办网络，分层设立民情民访代办服务中心、代办服务站，构建全覆盖、全领域、全流程的民情民访代办服务格局。截至3月底，婺城区共设立机关部门代办站21个，婺城区文旅体局就是其中一个。

  其实，让数据跑、工作人员跑，从而实现群众办事“零跑”，这早已成为该局办事新常态。2019年1月4日，区文旅体局相关工作人员来到位于金华市婺城区城北工业园玉泉东路468号的印刷企业金华市澄霖印刷有限公司(拟设)，上门收取申请材料、现场受理并送上了审批受理文书，让企业主足不出户就办好了印刷经营许可证。“原本办许可证至少要跑三四次，现在政府工作人员直接上门服务，实在是太方便啦！”李红霞发出了这样的感叹。

  原来，几天前，李红霞作为澄霖印刷有限公司的负责人，通过政务微信向区文旅体局发起办事咨询，并按提示将相关材料发送给窗口工作人员审核。让她完全没想到的是，次日区文旅体局工作人员就预约了上门受理、现场核查，并告知她办理印刷许可证的审批流程和从事印刷经营活动需遵守的相关法律法规。“我在家动动手指，就办好了许可证，真的非常满意！”面对记者，李红霞为区文旅体局工作人员的“家服务”竖起了大拇指。并直夸“现在办事这么方便，都是党的政策好”。

  陈旭光和李红霞的话，道出了办事群众对“最多跑一次”改革和婺城“家服务”的满满获得感，真正体现了婺城干部“群众少跑腿，诉求我代办”的工作作风。

  据悉，该局在办理行政许可事项中，积极探索“微政务+行政许可”服务模式，运用政务微信传输让数据跑、实施上门受理让部门跑、成功省去让申请人来回跑的环节，实现了群众办事零跑动，也缩短了办理期限(目前，该局许可事项承诺期限最长为5个工作日，相比法律法规规定的20-60个工作日，至少提速75%及以上)，切实增强了办事群众的获得感和幸福感。该服务模式实施后共办理事项524件，全部达到了“零跑动”的要求。

  不仅如此，区文旅体局还在群众开设网吧和娱乐场所等投资较大的文化经营单位前，积极做好“服务前置”，避免出现申请人因为场所不符合设立要求而造成损失，同时也有利于事后的监管工作。实施该类“服务前置”2年来，提供提前介入服务的单位有6家，累计为要开设网吧和娱乐场所的群众挽回损失近一千万元。

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