各大银行信用卡客服电话菜单设置大吐槽

  众所周知，信用卡客服电话就是是客户需要寻求服务帮助时才打的电话。不说人工客服接通率，也不说服务质量，各家银行设计的菜单就大不相同。不列表做比较，只从区别来总结。

  1、区分是否是预留手机号或座机

  有些银行，拨打使用的号码来决定电话菜单的。如果是使用预留的，会直接进入。并且有些敏感的业务，也是需要使用预留手机来做处理的。

  2、区分不同客服电话号码

  有些银行对于不同等级的卡，设置了专门的客服电话，尤其一些诸如无限、钻石、黑金的专线拨打时需要输入身份证 和/或 查询密码，而后的菜单会简洁的多，可以接通快速人工服务。

  3、区分不同时段

  有些热线并非24小时的，但24小时又都能接通。实际上是做了转移设置，在非工作时间会转到其他的24小时客服热线。比较常见的是高端卡客服遇忙无人接听转移到普通客服，只是有时有些问题普通客服真解决不了。

  4、区分持有卡卡种

  这个前面提到了些，有些银行在系统能通过预留号码、身份证、卡号等信息，确定持卡人持有卡最高等级时，会自动跳转到不同的菜单。还有特意区分信用卡与存贷合一卡的。

  5、区分语言

  有些银行的菜单包括英语，甚至还有专门的上海话。我是觉得这个对客户来说是相对固定的，没必要每次都让客户去选，做成一个记忆配置即可。很少有人有正常的需求，每次都要换个语言听着玩吧。

  6、区分境内外拨打

  大多数银行都提供了除400之外的供境外拨打的客服电话，+86后面是区号和座机号。其实这个就是400电话所绑定的固话号码，所以不考虑长途话费成本的问题，即便在境内，拨打这个号码可能会更直接些。

  7、区分拨入拨出

  我们拨打银行客服的电话相对固定，但银行主动回拨回来的，五花八门，有的真被一些给智障看的“防骗攻略”给定性为诈骗电话了，比如0400开头，以及400开头的。有一些回拨电话是专属客服团队的，比如招行的021-38834600，这个电话我们再回拨过去，直接就是人工客服的，但需要输入客服的工号，记住客服的工号是每次与银行沟通时必要的技巧。

  8、区分业务

  不同的业务，使用的客服电话也可能不同，尤其是一些银行的分期、催收业务都是外包出去的。独立的其实是好事，方便屏蔽。而像某银行那样，什么电话拨过来都是955XX，而十有八九是要分期的，有消费推账单分，没消费推现金分，只能对这种银行敬而远之了。

  9、整个集团、或银行统一客服电话入口

  这样看似好记，尤其是对于同时有多项业务时，只需记一个电话就够了。但进入后至少需要多加一到两层的菜单。想955XX这种电话，可以直接记，其实大多数的银行400、800电话，我的亲身体验是，还是通过通讯录来记更方便些，所以也就不在乎多一个少一个了。

  10、华夏客服电话强推的语音识别功能

  把华夏专门提出来吐槽，因为目前也就只有它的客服电话被改得这么糟心了，强行转到所谓的人工智能语音菜单，让你和冰冷的机器沟通，暂不说识别率，我打客服电话要办理的是人工服务，其他的我都在网银、手银、微信上能办则办了。

  结果进入这玩意以后至少1分钟才能跳出。这就是前几日华夏还腆着脸宣传的携手腾讯创新的推进“AI即服务”。这玩意固然节约了人工成本，就像北京地铁的设计一样，故意让你多绕上几分钟，比地铁还更甚者是这AI真的是可以吓跑一大波人的，直接挂掉电话，然后华夏就胜利了。

  华夏客服的确有快捷进入方式，拨通后直接按3#，但进入的是紧急挂失通道。就像高速路占用应急车道一样，的确快，但个人感觉不该提倡。

  有人会提到民生电话客服也找不到人工入口，只需持有豪白级以上的高端卡就可以了，基本上是秒通。

  下面来说下，我认为理想的语音菜单：

  只有3层。

  第一层简洁到只有三个菜单(或者再在后面加上英语和储蓄业务的菜单)：

  3、紧急挂失

  1、语音服务

  2、人工服务

  语音服务菜单中，按大项分类，第3层菜单里是细节小项。

  人工服务菜单中，判断是否是预留手机，如果是则直接进入，否则输入身份证+查询密码正确后进入。

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