“12345联动服务中心包括市长热线、市长信箱两个业务部门，这里的工作人员就是代表市长在受理群众各方面诉求，除110、119、120、122四个紧急求助以外的所有非紧急求助、投诉、建议和咨询，均可拨打12345。”安阳市行政便民服务中心党组成员、市长便民公开电话中心主任宋光明说，“像以前邻居无证盖房侵占别人宅基地的问题，经常引起矛盾，现在一个电话投诉，就会有相关部门前往查处，大大减少了不和谐现象。”

    3月6日，记者在市民之家12345联动服务中心看到，“群众第一、效率至上，分级负责、归口办理，限时服务、责任追究”工作原则不但镌刻在墙上，也通过一份份月报展示出来。全市群众反映的问题，从这里迅速转交到相关联动单位，全程追踪、督办的监督考核机制，促使各联动单位的工作作风得到极大转变。

    据了解，市长热线、市长信箱接到的群众诉求，100%会被记录在案，有的问题接线员当场就可以给予满意答复。需要核实、调查的，将在1个工作日内转批至责任单位，属于市直部门解决的，5个工作日内必须给出回复，归县（市）区管辖的，必须在7个工作日内给予回复。“对于公开件，办理情况将公布在市民之家网站上。需要隐私保护的市民，也可在网站上输入用户密码进行查询。”宋光明说。

    目前，全市4个行政区的政府热线、115个非紧急类社会公益电话，已全部整合进12345，由市长热线统一协调，使政府行政便民服务更加高效。

一天446个电话接到手软

    “去年冬季重污染天气红色预警期间，不少群众咨询机动车限行问题，仅12月31日一天就受话2144个，受话量最高的接线员一天就回答了446位群众的咨询，真的是电话接到手软。”市长便民公开电话中心主任宋光明告诉记者。

    一次红色预警期间，电话二组接到一位女士从安林高速公路曲沟服务站打来的电话，因雾霾太大，高速临时封路，该女士驾驶的车辆无法出服务区，而她的车上还带着刚刚做过手术的病人。受话员详细记录情况后，立即通过值班领导联系高速交警等多个部门，以最快速度解决问题，使该车顺利通行。

    据了解，随着服务职能的扩大，市长热线电话量持续攀升，一年的受话量在30多万个。“12345，有事找政府”，这条行政级别最高的民生专线被越来越多群众熟知，受到群众的普遍欢迎。

    那么，会不会出现群众打不进热线的情况呢？工作人员的回答是：“绝对不会。”市民之家联动服务中心的20个受话坐席，每天持续工作14个小时（7时至21时），一年365天无假日，保持了99%的接通率。

    “为了更好地服务群众，按照相关方面要求，从今年7月起，市长热线可能会由如今的工作时间之外接受语音留言，改为一天24小时人工接听。届时，群众咨询、投诉问题将更加方便。”宋光明说。

一抓到底确保群众满意

    去年，市行政便民服务中心便民网站被评为我市第十一届“联通杯”十佳网站，市长信箱获得全国人民网网民留言办理工作十周年贡献奖，市12345联动服务热线在全省综合测评中排名第二。这样的成绩离不开严格完善的监督考评机制。

    “市行政便民服务中心与101家职能单位联动，工作人员可以直接联通市、县、乡、村四级办事机构，面对这样庞大的办事方阵，没有一个严格、统一的监督考评机制不行。”3月6日，市行政便民服务中心党组成员、市长便民公开电话中心主任宋光明在采访时介绍，为提高办事效率，确保群众满意，市行政便民服务中心日日有检查，月月有评估，每季度有排名，群众的认可度是直接影响一个单位一段时间内得分与排名的重要因素。在回复环节，工作人员对回复结果要严格审核，对群众不满意、办理结果不明确以及未按要求提交的件一律退回，要求重新办理。在督办环节，为促进事件办理，他们与媒体联合，每周推出“民生网事”“一周综述”等栏目。每月还会按照受理情况对有关职能部门进行排名，每季度召开会议讲评群众投诉的棘手问题。对多次催办仍未妥善处理的问题，督办科会派出专人上门催办，如果遇到有关部门继续敷衍推诿的，工作人员会通过上报《民意快报》等方式向地方行政领导、纪检监察部门反映，促进疑难事项的解决。

6类事务莫打便民热线

    “12345，有事找政府”。长期以来，市长热线在我市妇孺皆知，很多群众都认为市长热线无所不能、万事包办，然而，有市民会问，为何有些问题拨打市长热线就无法解决？3月6日，记者带着疑问采访了市行政便民服务中心相关负责人。

    该单位党组成员、市长便民公开电话中心主任宋光明解释，通常热线电话分为紧急的与非紧急的，我市的市长热线和国内外很多非紧急热线电话一样，都不是万能的。虽然现在他们提供的服务非常广泛，且融合了消费者投诉、价格投诉等常用热线电话，但依然有6类事务不能受理。“人们常说，行政不干预司法，像法院已经判决的司法时诉等事件再拨打市长热线反映就不合适。”宋光明说，此外，纪检监察类的、进入信访程序的以及涉及军队的事件和火灾等紧急事件，拨打市长便民公开电话无法处理。对于这几类事务，市民可以到有关部门或直接拨打紧急热线反映。

拓展范围让服务更全面

    “群众有事找政府，请拨12345。”这句深入人心的话语体现了老百姓对市长热线的信赖。而事实上，除了拨打12345服务热线外，我市12345联动服务中心还拓展了微信、微博等诉求渠道。

    市民可拨打12345电话，发短信至106350512345，发邮件至12345信箱（ay12345.cn），在安阳市长热线、市长信箱新浪微博、微信aybm_cn或安阳便民网留言，通过这6种渠道中的任意一种，来反映问题、求助、投诉各种非紧急类问题，寻求帮助更便捷。

    现如今，全面升级后的安阳市12345联动服务平台功能更全面、服务内容更广泛，不仅涵盖了职能投诉、问题求助、事项咨询等政务服务功能，还全面启动了便民服务功能，受理群众在日常生活方面的求助事项。

    昨日，记者登录安阳市民之家网站，进入便民应用目录，看到里面包含家庭服务、娱乐休闲、旅游交通等18类项目的咨询或预订，涵盖了百姓生活的方方面面。工作人员表示，他们会不断完善与之相关的服务内容，真正让老百姓享受到“家事政事百姓事，一个电话全搞定”的免费家庭管家式优质服务。

    安阳市12345便民服务网中的“便民缴费”功能，更是让老百姓足不出户，就能轻松在线缴纳水、电、天然气、暖气、有线电视、固话话费、手机话费、手机流量和宽带光纤等费用，还可以通过网站进行交通违法缴费。

服务群众我们尽心竭力

    市长便民公开电话以权威的政府角度来回应群众提出的问题，是社会稳定的第一道防线，同时也代表着政府形象。不论来电人是谁，受话员都会一视同仁，以认真负责的态度和标准化的办事流程，保证12345联动服务中心公平普惠、优质高效的服务。

    每月第三个星期的星期三是市长热线开放日，12345联动服务中心的工作人员会组织部分人大代表、政协委员和群众代表到市民之家参观，届时，参观者还可以亲身体验一下12345接线员的工作。

    “因为场地有限，我们会将前来参观的人数控制在30人以内。群众只要提前一天拨打12345报名，就有机会在市长热线开放日到服务中心参观、体验，我们欢迎大家来。” 市行政便民服务中心党组成员、市长便民公开电话中心主任宋光明说，“也希望大家通过参观、体验给我们提出宝贵意见，同时能够更加理解和支持我们的工作。我们的工作人员都很不容易，工作中受到委屈的情况也时有发生，不过大家都很有大局意识、服务意识，不管在何种情况下，都能够坚持文明服务。为此，我们还设立了一项特殊的奖励——‘委屈奖’。”

    自12345市长便民公开电话开通以来，受话员共接通了200万余次来电，帮助老百姓解决了数不清的难题，真正起到了简化群众办事环节、提升政府行政效能、畅通政务服务渠道的作用。

    记者感言

    作为我市行政级别最高的民生专线，12345实现了市领导目光与群众诉求的直接对接，体现了101个职能部门接纳群众咨询、建议、投诉、求助的良好秩序，营造了公开透明的监督氛围，在政府与群众之间架起一座沟通的桥梁，成为社会稳定和谐的第一道防线。