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员工无能,错在领导,送给所有管理者!
案例一:酒店餐厅的牙签处理

笔者曾受邀在某县城的一家酒店授课。一次餐毕,我与陪我吃饭的该酒店赵总经理坐在桌旁继续聊天,看台的服务员开始整理餐台。

不经意间,我看到这位服务员的一个不寻常举动:她在收拾骨碟杂物、盘碗中的残羹剩菜时,很细心地将客人用过的竹牙签挑出来,折断后扔进垃圾桶。

我立即感觉到其中定有故事,于是向这位服务员问道: “你为什么把牙签挑出来呀?”

这位服务员说:“这些剩菜稍后要倒进后厨的泔水桶,当地的一位养猪户会来收走。牙签要是混在里头,猪吃了有可能把嘴巴刺伤。我们为了对养猪户负责,赵总要求我们收拾时要把牙签挑出来。”

听罢,我当即向赵总伸出大拇指说:“点赞!”

案例二:酒店客房到底摆不摆牙签

笔者曾入住在一家国际品牌酒店。餐毕,我回到房间刷牙时,才想起需要牙签先剔牙,可是到处找不到牙签。

基于职业习惯,我向该酒店的客房部郝经理建议:在客房卫生间洗漱用品架上,可以摆放两个袋装的牙签,以方便客人使用。

第二天,客房部郝经理很是郑重地对我说:“经研究,我们决定不摆放牙签,因为我们酒店的管理公司规定的易耗品摆放标准中,没有要求摆放牙签。再说,现在不是讲要跟国际接轨吗?”

我就问她:“牙签是为管理公司摆放的呢,还是为我们的客人摆放?你们挂靠的境外酒店管理公司,肯定没有规定西餐厅要摆筷子吧,那你们酒店的自助餐厅也就是西餐厅为什么要摆上筷子呢?”

她顿时语塞。或许出于对我的尊重,或许有所醒悟,她赶忙说:“好吧,还是摆上牙签吧。”

次日,整理过后的卫生间洗漱用品架上终于出现了牙签。
酒店高参专栏作家陈文生先生点评:
例1的服务员细心地从剩菜余物中挑出牙签,可以认定是因为她心里装着酒店的合作者之一——养猪户;
例2的客房部经理原先不认同客房放置牙签,应当说与缺乏换位思考有关。笔者认为,要为客人提供优质的服务,首先必须具有为客人设身处地着想的服务意识。换句话说,心里必须装着客人!

写到这里,笔者忽然记起以前读过的一篇文章,内容大致如下:

著名作家余秋雨一次到德国考察,想在当地长租一间房子。找到一户人家,主人告诉他:“你还没有住过,不知道房子好坏,应先签试住合同,有了切身体会,再定下一步是否长住。”后签了暂住5天的合同。

到了第五天,要与主人谈长租时,却发生了一个意外——余秋雨不小心打破了主人的一只玻璃杯。余秋雨将此事告诉到场的主人,主人问:“玻璃杯碎片呢?”余秋雨说:“我打扫完放在门外了。”主人打开垃圾袋看完后说:“明天你可以搬出去了,我不再租给你房子了。”余秋雨不解,问何故,答曰:“因为你心中没有别人。”余秋雨被说得一头雾水。

后只见主人把垃圾倒出来,将玻璃杯碎片与其他垃圾分开,分别装入两个垃圾袋,在装玻璃杯碎片的袋子上面写上:“里面是玻璃杯碎片,危险”。另一个袋子则写上:“安全”。余秋雨这才恍然大悟。

从这则故事就不难理解“德国制造”为何成了高质量的代名词,因为他们心中装着消费者!余秋雨先生在德国的遭遇,对作为服务于人的酒店员工是否有所启发呢?

我想,本案例及余秋雨先生在德国租房的故事,做为员工入职的培训教材内容应该是很合适的。