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真诚倾听上访者的心声 127天化解十年积案

上班有人闹,下班有人缠,路上被跟踪,回家电话扰。这是很多信访工作者真实的生活写照。很多人说,信访工作是“天下第一难”,但在信访干部杨建平看来,说难特别难,说易其实也容易。“对待上访群众,要用真诚换真心,用真心换真情,用真情换沟通”是他的口头禅,他认为,在坚持法律和政策原则的前提下,用真诚、真心、真情对待每一名上访群众,合理运用沟通技巧,上访群众就不会有解不开的心结,更不会有解决不了的信访难题。

今年57周岁的杨建平2012年担任张家港经济技术开发区(杨舍镇)信访办主任,四年来,当地信访总量年均下降15%以上,信访积案化解率达到90%,非法进京上访数保持“零纪录”,信访秩序持续好转。

真诚倾听上访者的心声

127天内上门87次

今年5月,杨舍镇徐丰村77岁的村民李连方在上海被检查出身患喉癌。老人觉得年纪大了,没必要花“冤枉钱”看病。劝说无效后,老人的女儿李小华找到杨建平帮忙。在杨建平的开导下,老人改变了消极的态度。杨建平还自掏1万元现金让老人先去上海治病,回家报销后再还钱。8月25日,李连方在上海接受手术,杨建平又专程前去看望。李连方一家是当地有名的上访户,2002年,李连方和妻子李贵英因一起民事纠纷而开始上访,整整十年,李家人有记录的非法进京上访次数达77次。

杨建平2006年起从事信访工作,逐步探索出认真听、仔细查、慎表态、倾力帮、依法帮的“五步工作法”。2012年6月,他正式接手李连方、李贵英信访事项。同年10月27日,李家人心服口服地在调解书上签下名字。一共127天,这起长达十年的信访积案成功化解。

走访记录显示,这127天里,杨建平到李家上门87次。李小华回忆,那十年里,不知有多少人上门做过调解,李贵英每次说起当年的事,这些人都不耐烦地打断“知道了”,而杨建平每次都全神贯注、静静倾听。李小华说:“十年积累的怨气,只有老杨听我们讲,怨气发泄掉,人就舒服多了。就冲这点,我们全家感激他。”

杨建平还积极帮助李连方、李贵英的外孙落实工作,陪老人到溧阳天目湖等地去旅游。杨建平的真诚赢得了李家人的信任。李贵英在别的上访者上门来联系时,主动劝他们要信任信访部门,不要再非法上访了。

杨建平以前搞过乡镇企业,做过村支书,在基层工作多年。根据他的经验,每个上访者在开始上访前,全家人至少要反复考虑一两个星期。大部分上访者都是因为第一次反映问题时,被接待人员不恰当的态度引起了对立情绪,才让矛盾不断扩大,思想越来越偏执,渐渐形成非法上访。“倾听上访者的声音,让他们感到被尊重,是做好信访工作关键的第一步。”杨建平经常说。

真心换来上访者的“服气”

协助争取合法经济补偿

历时七年的朱培良、蔡芹福信访事项,是杨建平处理化解的另一起难度很大的信访积案。

2009年10月,由于杨舍镇建设市政绿化工程,朱培良、蔡芹福的房子被拆迁。这是一幢三楼三底的小楼,按当时的拆迁政策,夫妻俩可以拿到四套安置房。由于对政策理解有误,他们不接受安置方案,一纸诉状将动迁办起诉到法院,法院依法驳回他们的不合理诉求,夫妻俩不接受,于是开始了非法上访。

杨建平的“五步工作法”中有两项,倾力帮、依法帮。他常告诫信访办的同事,即使上访者的诉求不合法、不合理,信访工作者也不可因此与上访者硬碰。他说:“在坚持法律和政策原则的前提下,换位思考,为上访者争取合法利益的最大化,才有利于化解矛盾、解决问题。”

对待朱培良、蔡芹福,杨建平一方面坚持原有的安置方案不能变,另一方面,他为夫妻俩争取合法合理的经济补偿。比如,他们的老房子拆迁时,少部分堆放杂物的面积漏算,杨建平帮他们申请获得了几万元的补偿。虽然直到最后,安置方案没变,夫妻俩也还有看法,但他们说:“我们服气老杨。”今年5月3日,他们在调解书上签下了名字。

积案化解后,杨建平的工作还没结束。朱培良、蔡芹福选择安置房时,杨建平主动帮助出谋划策。他想到夫妻俩的儿子快要结婚了,为了两辈人互相照顾方便,帮忙挑选了两套门对门的房子。考虑老夫妻腿脚不便,他又帮忙挑了一套二层的房子。朱培良、蔡芹福文化程度不高,拿房后不知如何办理缴契税、两证等手续,杨建平自己抽不出时间,就派人帮夫妻俩全部办妥。

这个月底,朱培良、蔡芹福就要在安置房小区“江帆花苑”新居里办酒宴庆祝搬家,邀请杨建平参加。夫妻俩告诉记者,等儿子结婚时,还要请杨建平及信访办所有人喝喜酒。杨建平也表示,其实信访办所有人已一起备好了一个大红包。

杨建平说,人在非法上访时会脱离正常生活状态,恢复也需要一段时间。每年春节、端午、中秋、重阳等节日,他都会带领信访办人员,对已化解结案的上访老户一一登门看望,平时也经常通电话。这一做法被杨建平称为“保养法”。“人心是肉长的,我用真心对待他们,他们就不会出尔反尔,再去非法上访。”他说。

真情劝服欲轻生的上访者

解决困难家庭居住问题

杨建平上下班路上被人跟踪过,在家接到过威胁电话。他身患严重的糖尿病,每天要打四针胰岛素,两次在工作时忙得顾不上打针而昏倒。妻子、儿子常劝他:“快退休了,不要这么拼。”但他都没放在心上。

杨舍镇居民徐萍命运多舛,母亲2006年双目失明,父亲2008年遭遇交通事故变成“植物人”,至今住院昏迷不醒。她自己2007年离婚,独自抚养女儿。她为了父亲的工伤认定、住房纠纷等问题多次上访。在此期间,她自己又被查出患有癌症。

徐萍说,她动过跳楼轻生的念头,是杨建平及时发现,提醒她还有一个正在读小学的女儿要养育,让她摆脱了不理智的想法。杨建平帮她父亲办理残疾评定,办理家庭低保。他不仅自己掏钱,还组织信访办工作人员、号召社会一起募捐,为她筹集癌症治疗费。杨建平还将徐萍的困难向上级政府部门反映,相关部门协调后,为徐萍提供了一套90平方米的安置房,解决了她和女儿的居住问题。

前几天,杨建平和信访办人员上门看望徐萍。目前,徐萍手术后身体恢复情况稳定,女儿已上初中,成绩优良,家庭不宽裕但渐有希望。杨建平安慰徐萍,她女儿再过几年要上高中了,生活压力可能会变大,但信访办会继续全力帮她克服生活难题。

近年来,杨建平先后获评“张家港市优秀共产党员”“张家港市身边好人”“苏州市信访工作先进个人”等称号。苏州市信访局特邀他为“化解疑难信访案件专家库成员”、全市信访干部培训讲师。杨建平的“五步工作法”“保养法”等优秀经验和做法,被张家港经济技术开发区(杨舍镇)归纳总结为三点、十条、百余字的“杨建平工作法”。

“都说信访工作是‘天下第一难’,能够做好这件工作,我的方法并不复杂,讲到底就是一句话:对待上访群众,要用真诚换真心,用真心换真情,用真情换沟通。”杨建平如是说。