“旅客有出行需求，我们有导购服务”，一个导购台，9位姐妹花，全天候为旅客们展开服务，这便是今年44岁的李静全部的心血所在。曾在太原火车站做过11年售票员的她，自大西高铁（太原南至西安北）和太原南站开通运营，便调至太原南站。作为“全国巾帼标兵”、“全路优秀共产党员”、“山西省特级劳模”，李静和她的导购台一时间成为车站的一张亮丽名片。

　　在客运工作中摸爬滚打多年的李静逐渐成熟，她们创新的热情愈加旺盛。回望刚结束的2015年，李静带领她的团队致力于售票工作中服务品质的提升，总结出“解决问题就是票务营销”的服务理念。

　　团队合作 提升业务能力

　　“要买票、找李静”，是李静对旅客们作出的庄严承诺。为方便帮助旅客购票，她不仅公布了个人的手机号码，还不断创新方法提供各种出行资讯来贴近旅客需求。

　　2015年暑运，李静和她的伙伴迷上了“易企秀”。这是她们针对大西高铁沿途站点旅游资源丰富特点 ，自己创建的一个“一站一推介”平台。从历史渊源、文物古迹到风土人情、特产小吃，她们逐一对其进行整理，结合互联网技术制作成图，推送到微博和微信公众号，向旅客介绍大西铁路沿途的人文风光。目前，以大西铁路沿线14个车站为主体的“易企秀”网页已经形成系列。
　　这个只有9个人的团队，却管辖着导购台、创新工作室以及票务计划三方面内容，“我们的团队导购台管辖40台售票机，每天要进行结账整理，耗费大量精力，还要解决旅客咨询的问题，有时年轻的员工会觉得压力很大。”说到团队人员工作的辛苦，李静言语中流露出些许心疼。

　　然而即便如此，她们还是会遇到旅客们的不理解，“有的时候很多人一起进行票务咨询，忙得顾不过来时，旅客便责怪员工态度不好，被指责的员工满肚子委屈无处说。”李静说，“大家常常会互相安慰，开会时队员们也会交流一些正能量的工作经验来相互鼓励，给予彼此温暖，这也是团队成员时刻保持工作激情的缘由。”


　　倾注热忱 服务特需乘客

　　一份心血、一份责任，让李静的工作成为了生活的全部，她的电话24小时开机，只为旅客需要寻求帮助时，第一时间可以找到她。2015年某天晚上9时许，有位旅客拨通了李静的电话，“我的朋友曾接受过您的帮助，现在我父亲因心脏问题在山大二院住院，这两天刚稳定了些，打算去北京进行治疗，可否请求您帮忙购买明天早上最早的列车票。”对方焦急地说道。

　　原本休息在家的李静，接到电话后，立即与团队计划室人员联系，帮其购买车票。考虑到病人的情况，乘车时必须躺着，而当时商务座票只剩一张，李静便让自己的队员紧盯票务信息。第二天凌晨4点多，队员终于回电话，称票都已经买好了，她这才长嘘一口气。
　　“我与北京车站的服务台联系好，告知其病人情况，这样，到了北京便直接有120急救车在车站等候。抵达后若有需求，也可直接联系她们。”李静为旅客们考虑到的，远远超出他们求助的范围，她说，“当我将病人送进车厢里，寻求帮助的小姑娘亲切地称呼我‘姐姐’时，我就觉得他们像自家人一样。”这名旅客回来时还特地向李静报了平安。

　　“这种事情我们平常做了很多，有些乘坐轮椅的残疾人由于身体条件和经济的原因，常常不愿第二天再走，会彻夜等一张最早的火车票，他们觉得回了家才最温暖。遇上这种情况，我会告诉我的队员，尽力去帮助他。”李静说，“每当他们拿到票，我们将其送上火车时，他们都会非常感动，这样的场景也常常感染着我们。很多时候自己能为旅客带去方便，便会觉得欣慰。”
　　整合资源 传达票务信息

　　春运在即，太原南站新增了“春运大学生体验售票”窗口，李静作为车站售票车间副主任，除带领自己的团队更好地为旅客服务外，还将对新增的大学生志愿者进行培训，让他们了解铁路，了解乘客所需。“便民方面我们将准备类似针线包、纸箱等旅客经常需要的物品。”李静说，“去年很多旅客往家里带年货，由于箱子坏了，散的满地都是，这方面我们要尽力地给予帮助。”



　　将每天的票务以及出行资讯及时传达出去，是李静和她团队最基本的职责。为此，她的创新工作室制作了2016年春运锦囊、春运列车时刻表、旅客须知、乘车指南、购票指南、市内交通引导等资料，并利用李静导购台公众微信定期发布，在车站电子显示屏即时展示。购票方面，各大院校、企业、农民工团体等重点客户可以通过0351-2225999营销热线，与车站李静劳模创新工作室工作人员接洽，提前预约购票以及办理大客户和团体旅客车票。

　　目前，李静已开通“李静微博”并利用手机开通了营销宣传彩铃、彩印，她说：“只靠我们的力量是不够的，下一步我们将联系更多的媒体，借助省市主流媒体以及门户网站及时发布通告，开展与群众的互动式宣传。”
来源：山西新闻网   记者 冯耿姝 通讯员 项国    编辑发布：首个云平台尖草坪网