宁乡市民可拨打“12345”投诉规定5天内办结 _鸿蒙

政务部门“不作为、缓作为、乱作为”，这些是老百姓最深恶痛绝的事情。近日，记者从我县市民之家政务服务中心获悉，对于我县政务部门及工作人不积极作为可直接拨打“12345“市民服务热线投诉。对于一般性政务投诉要求在5个工作日内办结，复杂性政务投诉视情况延长5个工作日。

政务工作人员态度恶劣被约谈

“某局女性科员服务态度恶劣，对待办事的市民极不耐烦，不小心填错东西就被骂，希望相关部门核实处理！”7月13日下午4时46分，“12345”市民服务热线话务员接到刘先生的投诉电话。随后话务员将投诉情况派单至该局。经核实，该局相关负责人表示确有此事，对当事人进行了约谈及批评教育。同时，当事人也对刘先生表达了歉意，并承诺要加强服务意识。7月19日该事件正式办结，在回访中刘先生对处理结果表示满意。

据了解，我县自“12345”市民热线运营以来，通过受理、交办、转办等方式，查处了一批关于行政机关和机关工作人员工作效能不高、经济发展环境不优等问题的投诉，对行政不作为、缓作为、乱作为行为严肃问责，促进了依法行政，提高了机关行政效能，优化了经济发展环境。截至目前共受理政务批评、举报类投诉百余起，进一步改变了以往职能部门对投诉举报实现自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式。

提示：七类事项不予受理

据市民之家热线服务科长喻利强介绍，目前而言有7类事项在“12345”市民服务热线中不予受理：①涉及违反国家法律法规和社会公德的事项；②涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；③涉及党委、人大、政协、纪检举报案件等方面的事项；④涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；⑤涉及军队、武警管辖的事项，“110”“119”“122”等报警和“120”医疗急救事项；⑥信访、“市长信箱”等其他群众诉求反映途径已经受理答复的事项；⑦反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。

除受理事项外，值得注意的是，我县“12345”市民服务热线开通后，在宁乡范围内拨打热线电话，只需直接拨打“12345”号码，在外地则需加拨“0731”区号。市民拨打“12345”市民服务热线电话，将统一由人工接听受理前台话务员接听。对咨询类的问题，前台话务员能依据信息库标准答案答复的，将当场答复；对不能当场答复的诉求事项，前台话务员将按规定流程进行分类处理，再由热线管理部门转至相关成员单位在规定的时限内负责办理、答复。同时，市民在来电反映诉求时，要清晰陈述，留下有效联系方式，以方便及时办理回复和回访。

来源：玉潭街道人民政府

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